コールセンター系仕事内容について

コールセンター系仕事内容について

コールセンターには発信と受信があり、

 

発信は電話で商品に興味を持ってもらえる人を探す仕事です。

 

リストに電話をかけまくり、断られることばかりの中、
話を聞いてくれる人を捕まえたらメリットを徹底的に主張し、
営業へバトンタッチするのが役目です。

 

そして受信はお客様からの注文受付などが仕事で、
カスタマーサポートも受信のコールセンターです。

 

受信では営業活動、商品を売るといったことは行いませんが、
注文受付なら住所を正確に聞き取る聴力、正確な敬語が求められますし
カスタマーサポートならサポートしているサービスについてしっかり専門知識を持っていないと
厳しいです。

 

発信では断られても前向きにとらえる変換能力が求められ、
図太い神経が必要です。

 

そして受信は丁寧な敬語を使った電話対応と
どんな名前、住所でも正確に、お客様を不快にさせずに聞き取る能力が求められます。

 

特に名前や住所は先入観を持たずに聞かなければ
相手をイラつかせてしまう聞き間違いを本当に良くしてしまいます。

 

こんな名前だろうとあたりを付けて聞いてしまうことがよくありません。

 

思い込んだ状態で聞き取ってしまうから間違って聞こえるのです。

 

もちろんお客様の滑舌が悪かったり、電話の音質が悪かったりといった要因もあるでしょうが
まちがってもお客様の滑舌について指摘することは首が飛びかねない失礼なことに当たりますので
注意しましょう。

 

電話応対の中で失礼のない発言への配慮ということも
かなり求められる重要な部分になります。

 

そういったことに関する基礎はすべて研修の段階でも教えてもらえることですが
自分でも本を読むなどして勉強することが重要です。